Qu’il s’agisse d’un restaurant ou d’un café, de plus en plus de personnes paient par carte. Mais comment fonctionne le pourboire lors d’un paiement par carte ? Cette pratique a-t-elle du sens ?
Puisque de plus en plus de consommateurs paient par carte, le sujet du pourboire est appelé à évoluer. Autrefois, c’était simple : quelques pièces ou un billet restaient sur la table ou étaient glissés au personnel avec un simple merci. Aujourd’hui, lors du paiement par carte, les terminaux proposent souvent directement une question sur le montant du pourboire — avec des pré-sélections en pourcentage ou la possibilité d’entrer manuellement une somme.
Lorsqu’il s’agit du pourboire lors d’un paiement par carte, les avis divergent: tandis que certains apprécient les nouvelles possibilités comme une solution pratique, d’autres doutent de l’équité envers le personnel. Le pourboire par carte en vaut-il la peine ou les serveurs en profitent-ils réellement moins ? Nous avons résumé pour toi les avantages et les inconvénients.
Pourboire par carte : simple, numérique et sans contact
Donner un pourboire par carte est pratique : pas besoin d’argent liquide et vous êtes immédiatement invité par le terminal à en laisser un. L’écran affiche de plus en plus souvent des options préétablies — par exemple 10, 15 ou 20 pourcent, à côté de la possibilité de ne rien donner. Pour de nombreux client·e·s, c’est une incitation bienvenue. En même temps, la sélection automatique peut aussi pousser à donner plus de pourboire que prévu initialement.
Également, pour les exploitants, la fonction de pourboire numérique peut présenter des avantages. Les revenus étant plus faciles à tracer et les malentendus lors du paiement en espèces évités. De plus, le pourboire est, en moyenne, plus élevé lorsque de nombreux clients paient par carte et bénéficient d’un rappel numérique. Si le pourboire atteint réellement le personnel, c’est un gain pour les serveurs.
Les inconvénients : moins pour le personnel ?
Beaucoup de client·e·s se demandent si le pourboire donné par carte parvient vraiment au personnel de service — ou s’il n’arrive qu’avec un certain délai. Dans certains établissements, il est réparti forfaitairement entre tous les employés ou même déclaré par l’établissement.
Avec le pourboire par carte, il peut être difficile de suivre exactement où va ton argent et si celui-ci bénéficie bien au service que tu avais prévu. Dans certains cas, le pourboire par carte peut aussi être directement versé au restaurant. Le montant qui finit réellement entre les mains des serveurs demeure souvent incertain.
Lire aussi sur cette problématique : Pourboire par carte: mieux en espèces ?
Nudging – « incitation » à donner un pourboire ?
Celui qui découvre pour la première fois les différentes options de pourboire peut être un peu pris au dépourvu — d’abord parce que, en Allemagne, le pourboire n’est généralement pas exigé par le vendeur mais donné de l’initiative du client. Ensuite, parce que les options se trouvent souvent à des endroits où l’on ne pensait pas donner de pourboire — par exemple là où l’on ne sert pas à table mais où l’on se sert soi-même ou l’on achète quelque chose au comptoir.
Les spécialistes qualifient cela de Nudging (en français « pousser » ou « inciter »), lorsque des personnes reçoivent dans leur quotidien de petits coups de pouce pour les amener à faire ou à éviter quelque chose — « tout cela sans interdits ou obligations », explique la professeur de psychologie économique Julia Pitters de l’IU Internationale Hochschule. « On organise plutôt l’environnement des gens pour qu’il leur soit plus facile de prendre une décision. » L’économiste Christian Traxler de la Hertie School de Berlin précise toutefois que nudging peut aussi être qualifié de manipulation malveillante.
Ein gutes Beispiel dafür ist der Umgang mit Trinkgeld an Kartenterminals: Wer kein Trinkgeld geben möchte, muss diese Option oft gezielt auswählen. Auf der anderen Seite steht die Möglichkeit, die voreingestellten Prozentwerte auszuwählen. Dadurch werden Kund:innen unterbewusst dazu angeregt, mehr oder überhaupt Trinkgeld zu geben.
En présence du personnel, choisir l’option « Pas de pourboire » est pour beaucoup désagréable. Si, au contraire, il est non seulement plus agréable mais aussi plus simple de donner un pourboire, il est beaucoup plus probable que les gens donnent un pourboire lors du paiement par carte que lors du paiement en espèces. Cet effet résume un porte-parole de l’Office fédéral des consommateurs dans un reportage MDR.
En proposant délibérément les deux options lors du paiement par carte, les exploitants peuvent donc influencer efficacement la somme du pourboire donné, sans restreindre la liberté de choix des client·e·s.
Le pourboire lors du paiement par carte est-il vraiment pertinent ?
Qu’il soit en espèces ou numérique, le pourboire est une reconnaissance du travail fourni par le personnel. Donner un pourboire par carte est souvent plus simple et plus rapide, mais ce n’est pas toujours le meilleur choix si l’argent n’atteint pas réellement votre interlocuteur.
Si tu veux t’assurer que ton pourboire a directement un impact sur le service, tu peux demander comment cela se passe dans l’établissement. Ou bien tu donnes délibérément ton pourboire en espèces après avoir payé par carte.
Évidemment, tu es aussi libre de ne pas donner de pourboire du tout — même si, avec le nudging décrit ci-dessus, cela peut parfois être un peu inconfortable lors d’un paiement par carte.
Que font les options de pourboire pour les consommateur·trice·s ?
« La réaction dépend fortement de la personnalité », affirme le comportementaliste économique Prof. Dominik Enste de l’Institut de l’économie allemande. Tandis que certains perçoivent l’offre comme une aide qui facilite et évite les calculs, d’autres pourraient se sentir contraints de payer un pourboire et réagir par de la réactance — refusant donc le pourboire et évitant le lieu à l’avenir.
Du point de vue des prestataires, selon Julia Pitters, c’est toutefois un coup judicieux de proposer des options de pourboire sur le terminal de paiement. Car le pourboire devient souvent oublié autrement, ce qui peut être utile en éveillant l’idée que cela fait partie du procédé normal. Et comme les gens réagissent fortement aux normes sociales et n’aiment pas être perçus comme des réfractaires, ils optent fréquemment pour laisser un pourboire.
Les personnes donnent-elles plus ou moins de pourboire avec les options de pourboire ?
Grâce à l’utilisation du Nudging, qui conduit les clients vers le pourboire, la somme totale des pourboires augmente, selon Dominik Enste.
Mais le montant exact que chacun donne dépend non seulement de ses habitudes habituelles de pourboire, mais aussi des options proposées sur le terminal de paiement. « En général, les gens appuient sur l’option centrale », explique Enste. Simplement parce que nous avons tendance à éviter les extrêmes.
Beaucoup de marchands et d’entrepreneurs connaissent cet effet psychologique et choisissent habilement les options de pourboire, affirme Julia Pitters. En Allemagne, on considère normalement que 5 à 10 pourcent constitue la norme. Si la première option possible est de 10 pourcent, cela fixe automatiquement un ancrage plus élevé. Comme beaucoup de gens ont tendance à opter pour l’option centrale, il en résulte souvent un pourboire plus élevé que prévu — souvent bien au-delà de 10 pourcent.
Pourquoi beaucoup donnent-ils tout de même un pourboire — même s’ils ne le veulent pas ?
Parce que beaucoup de gens veulent éviter d’être perçus comme avares ou trop frugaux, ils donnent un pourboire — même s’ils ne le souhaitaient pas, explique Julia Pitters. Pourtant, lors du paiement au terminal, une décision active de ne pas donner de pourboire serait perçue immédiatement par le personnel, voire par les gens autour, selon Philipp Rehberg de la Verbraucherzentrale Niedersachsen.
Selon Dominik Enste, cela relève de nos gènes. Dans les petites communautés où les gens vivaient autrefois, chacun connaissait tout le monde. Cela se difundait vite qui était réellement pingre et qui était particulièrement généreux. « Celui qui est gentil pouvait compter sur le fait que cela aiderait son image et que la générosité lui serait rendue un jour », explique Enste. Cette réaction originelle s’est maintenue, car les gens suivent automatiquement des stratégies qui leur ont autrefois été avantageuses.
Même le choix de l’option de pourboire la moins élevée — par exemple 10 pourcent habituel — peut être difficile pour beaucoup, explique le Prof. Stefan Trautmann de l’Institut Alfred-Weber de Karlsruhe ( Heidelberg). En comparaison des autres options, c’est toujours la plus économe.
Donner le pourboire : plus libre et autonome
« Si nous n’avons pas beaucoup de temps pour réfléchir, nous tombons toujours à nouveau dans ces mécanismes », note Julia Pitters. « Il nous est difficile d’y échapper. » Il peut donc être utile de réfléchir à l’avance, avant le paiement, si et combien de pourboire tu souhaites donner. Ainsi, tu es mieux préparé au cas où apparaîtraient soudainement différentes options sur le terminal.
Échanger avec d’autres peut aussi aider à réorienter notre boussole intérieure, ajoute Pitters. Cela peut permettre de constater que d’autres donnent parfois plus de pourboire qu’ils ne le veulent vraiment — ou qu’eux-mêmes préfèreraient parfois « ne pas donner de pourboire ».
Sonja Guettat de la Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz recommande également de ne pas se laisser stresser par le temps, par exemple lorsque une file d’attente s’allonge derrière soi à la caisse. Au lieu de cela, on peut demander avec assurance si aucune des options de pourboire souhaitées n’est affichée et la saisir manuellement si nécessaire.
Est-il légal d’offrir activement ces options de pourboire ?
Selon l’experte de la protection des consommateurs Sonja Guettat, il n’est pas interdit de proposer les options de pourboire. « Toutefois, il n’y a aucun droit légal au pourboire. » Il faut donc veiller à ce que les client·e·s au terminal puissent aussi choisir l’option de ne pas donner de pourboire.
Avec du matériel de la dpa.
