Il n’y a pas si longtemps, le système de soins américain s’appuyait encore sur les téléphones et les faxes ; même si l’email et les messages étaient largement répandus, les cabinets médicaux avaient du retard. Mais ces dernières années, l’essor des portails patients—des plateformes en ligne conformes à la HIPAA qui permettent aux patients d’accéder en toute sécurité à leurs dossiers et de communiquer virtuellement avec leurs prestataires—a transformé la façon dont le public interagit avec ses médecins.
Cependant, la messagerie via les portails patients n’est pas sans problèmes. Un corpus croissant de recherches laisse penser que les personnes issues de groupes traditionnellement marginalisés reçoivent moins souvent de réponses de leurs prestataires. Et une nouvelle étude montre à présent que la façon dont un message est rédigé peut aussi influencer les taux de réponse.
« Nous avons constaté que le style d’écriture est fortement lié à la réponse de l’équipe de soins, notamment à la probabilité que le destinataire initial du message (c’est‑à‑dire le médecin) y réponde », déclare Mitchell Tang, auteur principal de l’étude et professeur adjoint de politique de santé et de gestion à la Mailman School of Public Health de l’Université Columbia. « De plus, les différences de style d’écriture pourraient expliquer environ 50 % des écarts de réponse identifiés auparavant chez les patients issus de groupes historiquement marginalisés. »
Alors, qu’est-ce que cela signifie pour vous et vos messages adressés à votre médecin ? Ci‑dessous, les experts décryptent tout cela.
Rencontrez les experts : Mitchell Tang, Ph.D., auteur principal de l’étude et professeur adjoint de politique de santé et de gestion à la Mailman School of Public Health de l’Université Columbia ; A. Jay Holmgren, Ph.D., professeur adjoint à la Division d’informatique clinique et transformation numérique et directeur du Centre d’informatique clinique et de recherche sur l’amélioration des soins à UCSF ; Ming Tai‑Seale, Ph.D., professeure à la UCSD School of Medicine et directrice de l’analyse des résultats et de la bourse et directrice de la recherche et de l’apprentissage dans les services de santé populationnels à UC San Diego Health.
Qu’a révélé l’étude ?
L’étude, publiée dans JAMA Network Open, cherchait à déterminer si le style d’écriture ou le contenu du message pouvait en partie expliquer le taux de réponse plus faible observé chez les patients issus de groupes marginalisés, que les chercheurs définissent comme « patients noirs et hispaniques, bénéficiaires de Medicaid et patients ayant un faible niveau d’instruction ».
Les chercheurs ont analysé les dossiers de santé électroniques de plus d’un demi-million de patients, puis ont finalement examiné un échantillon aléatoire d’un million de fils de messages sur le portail. En utilisant des outils de traitement du langage naturel et d’autres méthodes d’analyse computationnelle, ils ont déterminé comment le contenu et le style d’écriture influaient sur le taux de réponse, tant du médecin que d’autres personnes—infirmières, administrateurs, etc.—qui travaillent sous la supervision du médecin.
En fin de compte, les chercheurs ont constaté que la manière dont un message était rédigé influait sur le taux de réponse. Par exemple, les messages qui commençaient par une salutation adressant directement le médecin (par exemple « Cher Dr Smith ») avaient 13 % de chances supplémentaires d’obtenir une réponse du médecin par rapport à ceux qui ne comportaient pas de salutation. En outre, les messages plus longs avaient plus de chances d’obtenir une réponse, tout comme ceux affichant un sentiment positif, ou comportant plusieurs points d’interrogation ou d’exclamation. Toutefois, ces différences de style d’écriture ne représentaient qu’environ la moitié des disparités de taux de réponse observées chez les groupes marginalisés.
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« Cela amène la question : quelles sont les choses qui comptent aujourd’hui et qui, dans un monde idéal, équitable et efficace, ne devraient pas influencer la façon dont les messages sont traités ? » déclare Tang. Il pense que davantage de formation du personnel et des ajustements du portail patient pourraient aider—par exemple, en standardisant l’interface de messagerie pour supprimer les aspects stylistiques de l’équation. « Cela pourrait non seulement être plus équitable, mais aussi plus efficace, permettant une réponse plus rapide des cliniciens. »
A. Jay Holmgren, Ph.D., professeur adjoint à la Division d’informatique clinique et transformation numérique et directeur du Centre d’informatique clinique et d’amélioration de la recherche à l’UCSF, estime que pour réellement réduire cette disparité, les systèmes de santé devraient opérer des changements structurels.
« Les cliniciens se retrouvent souvent confrontés à une charge de messages de patients considérable, et lorsqu’ils trient ce travail, ils s’appuient sur des jugements rapides, exactement le type de prise de décision où les biais peuvent se glisser », explique Holmgren. « Ces messages représentent souvent de véritables actes de soins qui nécessitent une expertise clinique, mais ils ne sont pas toujours correctement rémunérés, voire pas rémunérés du tout. La première étape serait de reconnaître que les soins asynchrones fondés sur les messages font désormais partie intégrante du travail clinique, et de protéger le temps des cliniciens pour accomplir ce travail. »
Comment devriez‑vous écrire à votre médecin, d’après ces données ?
Pour maximiser vos chances d’obtenir une réponse de votre médecin, Tang propose les stratégies suivantes :
- Commencer le message par une salutation adressant directement le médecin
- Utiliser une ponctuation plus expressive
- Écrire un message avec un sentiment plus positif
- Rédiger un message plus long, peut-être plus précis
Ming Tai‑Seale, Ph.D., professeure à la UCSD School of Medicine et directrice de l’analyse des résultats et des bourses et directrice de la recherche et de l’apprentissage dans les services de santé populationnels à UC San Diego Health, estime que l’intelligence artificielle pourrait être un outil utile pour aider les patients qui ont du mal à formuler correctement leurs demandes. Elle pointe une étude qu’elle a coécrite et qui analysait la façon dont les caractéristiques des messages du portail patient pouvaient influencer l’épuisement des médecins.
« Certains messages des patients étaient formulés de manière particulièrement cassante », déclare Tai‑Seale. « Avoir une autre paire d’yeux, ou l’IA pour les relire avant l’envoi, pourrait potentiellement améliorer la qualité de leur expérience. »
Évidemment, même le message le mieux rédigé peut ne pas obtenir de réponse. « Mon conseil à quiconque navigue dans le système médical est de faire un suivi, de se battre pour soi et de persévérer », déclare Holmgren. « Et surtout, n’oubliez pas que le portail n’est pas destiné aux situations d’urgence : s’il y a un problème urgent ou une question pressante, appelez toujours. »
